我省政务服务网各级站点在办事咨询栏目下基本都设有“普遍的问题”板块。这本来是为群众提供方便的,近日,群众反映个别站点该板块长期不更新。

  9月19日,记者对搜索情况做了梳理:市级站点中,聊城市站点正在升级调整,其余15个市级站点该板块1年以上未更新的有10个,2年以上未更新的有2个。

  除聊城下辖的8个县级站点外,129个县(市、区)站点中,1年以上未更新的有89个,约占总数的7成,其中,2年未更新的有64个,3年以上未更新的有8个。还有不少站点半年左右未更新。

  近期有更新的县级站点包括:青岛市市南区、胶州市,淄博市博山区,枣庄市薛城区,烟台市福山区,德州市德城区、宁津县、齐河县,菏泽市定陶区。

  一些答复已“过期”,与现行政策不符。比如某站点2016年12月对“企业名预先核准提交材料规范”答复:名称预先核准时自然人身份的投资人尽量携带身份证原件到场,并亲自在申请书上签名。而今年3月,《国务院关于取消和下放一批行政许可事项的决定》中,取消的行政许可事项就包括企业名预先核准,改为企业自主申报,登记时部门核准。

  不知如何更新。有县行政审批服务局负责这个的人说,审批局成立后没有接手此项工作。多方咨询后,他表示,2016年政务服务网上线时各部门曾梳理汇总了一些普遍的问题,由平台研发企业统一上传,但目前如何更新还不清楚。

  9月20日,省有关部门负责这个的人说,“普遍的问题”栏目在政府网站评价中属于非常态考核的部分,即有问题才更新,不需要随时更新,但答复内容“过期”的确是个问题。对久未更新的情况会进行提示。

  10月8日,记者做了再次搜索,梳理发现:之前10个1年以上未更新的站点中,烟台、潍坊、泰安、威海、日照、临沂6个市级站点近期进行了补充更新;89个1年以上未更新的县(市、区)站点中,有44个近期进行了补充更新;半年左右未更新的站点如滨州市级、县级站点近期有更新。

  有的认为,尽管群众办事可以找办事指南,内容很全,但“普遍的问题”板块仍有存在必要,应选入那些容易出错、咨询频率较高、电话回复难度较大的问题。

  宁津县行政审批服务局相关负责这个的人说,“普遍的问题”能方便群众了解一些事项内容和环节,会要求各部门选择群众关注度高的问题发布,尽量做到每月有更新。

  青岛市市南区从7月开始通过山东政务服务网、市南区政务网、微信公众号对普遍的问题进行更新,目前已有3期。

  该区行政审批服务局相关负责这个的人说,这几期内容针对性很强,也是注重一线部咨询电线个,有时电话打不进来。经了解,虽然办事指南内容很全,但企业仍觉得“不解渴”。因此,他们开始每周梳理电话咨询和群众办事中的热点问题,交由业务科室权威答复,公开发布。其中,第1期“普遍的问题”包括当地工商全程电子化APP的问题,比如签章不成功等普遍的问题及解决方法。

  经了解,为突出针对性,胶州市政务大厅专业辅助团队对前台业务受理和咨询电话做多元化的分析,将每周群众咨询超过3次的确定为“普遍的问题”,每周申请人办件中出现错误超过3次的确定为“常见错误”,从申请人方面出发,分析关键“难点”。根据对申请人和受理人员双向调研,确定“普遍的问题”并解答、公布,既让申请人多了一个解疑途径,办事省时省力少跑腿;也为受理人员减少了咨询工作量。

  聊城市站点相关负责这个的人说,正在进行的调整是考虑到这一板块针对性、实用性不足的问题。国家政务服务平台(试运行)上线后,聊城市正对照国家平台,将“普遍的问题”调整到每一事项的“办事指南”下方,届时业务后台中的“普遍的问题”就能展示,针对性、实用性会有所增强。

  目前,“一次办好”改革正走向深入,流程再造、一网通办成为工作重点,相应的后台支撑与服务体系建设也慢慢变得重要。面对群众具体需求,每一个服务节点都可能会影响“一次办好”。

  前述省有关部门负责同志也表示,“普遍的问题”是通用的,但每个群众的详细情况不一样,目前省里正在作服务事项的标准化梳理,把后台咨询体系建设与“12345”政务服务热线结合起来,对一些“即办”咨询即时答复,建成政府的“大客服”。

  政府“大客服”的工作难度、工作量很大,需要一段时间。在这样的情况下,多听听一线声音,将常见、难点问题梳理、解答,通过平台规范化公布,是否更加有助于减轻一线人员负担、方便群众“一次办好”呢?